Software CCaaS: el aliado esencial del servicio de atención al cliente para los retos del futuro

Software CCaaS: el aliado esencial del servicio de atención al cliente para los retos del futuro
Contenido
  1. Hacia una diversificación de los canales utilizados por los clientes
  2. ¿Qué es el software CCaaS?
  1. ¿Cuáles son las funcionalidades que impulsarán su servicio de atención al cliente?

Su departamento de atención al cliente está en constante evolución y debe ser capaz de adaptarse a los cambios en el comportamiento de los clientes. Además, el creciente uso de las nuevas tecnologías y los diferentes canales de comunicación entre los clientes potenciales y las marcas es una oportunidad para mostrar el dinamismo y la capacidad de respuesta de su empresa. Sin embargo, para lograr este objetivo, es imprescindible contar con un potente software CCaaS (Contact Center as a Service) para optimizar el trabajo de su equipo. Le explicamos todo sobre estos nuevos retos digitales y esta herramienta que se ha convertido en un elemento imprescindible.

Hacia una diversificación de los canales utilizados por los clientes

En los últimos años ha ido aumentando el número de canales de comunicación que utilizan los clientes para ponerse en contacto con los servicios de atención al cliente de las distintas marcas. Si hace unos años el teléfono y el correo electrónico eran las dos únicas vías de contacto, ahora hay muchos otros canales como los chatbots, las redes sociales o los SMS. Los clientes tienen ahora la oportunidad de utilizar el modo de comunicación a través del cual se sienten más cómodos para expresar su solicitud.

La diversificación de los canales de su empresa es, por tanto, un paso esencial para satisfacer las necesidades de los distintos perfiles de sus clientes. De hecho, si las personas mayores siguen prefiriendo las centrales telefónicas, los más jóvenes tienden a utilizar las redes sociales o los chatbots para obtener una respuesta rápida. Sea cual sea el canal utilizado, el reto del servicio de atención al cliente es garantizar la misma calidad de servicio en términos de rapidez y eficacia. La instalación de software CCaaS es la mejor manera de garantizar una experiencia de cliente coherente en todos los canales.

¿Qué es el software CCaaS?

El software CCaaS, como "Hermes", se integra de forma nativa con su solución CRM para ofrecerle un funcionamiento fluido e intuitivo. Con un potente programa, este software de atención al cliente le proporciona una herramienta omnicanal que agrega las distintas solicitudes de contacto para una clara visibilidad de las solicitudes realizadas. Así, tanto si el cliente intenta contactar con usted por correo electrónico como a través de las redes sociales, se beneficia de la misma velocidad de procesamiento y de la misma calidad de servicio. Estas son las condiciones ideales que fomentan la satisfacción y la lealtad de los clientes.

¿Cuáles son las funcionalidades que impulsarán su servicio de atención al cliente?

Cuando opta por una solución CCaaS, ofrece a sus empleados muchas opciones:

  • Automatice y personalice las campañas en todos los canales (SMS, teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.).
  • Guiones de pantalla CTI vinculados a sus bases de datos mediante configuración automática.
  • IVR (Interactive Voice Response) con o sin síntesis de texto.
  • ACD (distribución automática de llamadas) para optimizar la atribución de las llamadas entrantes.
  • Informes detallados y estadísticas para el análisis y seguimiento de la actividad en tiempo real.
  • Creación de grupos de competencias dentro de su equipo para mejorar la eficacia.
  • Automatización de las llamadas salientes teniendo en cuenta las limitaciones de sus clientes para una devolución de llamadas eficaz y adaptada.
  • Una interfaz fácil de usar y configuraciones flexibles en cualquier momento.

Además, el software CCaaS se almacena en una plataforma en la nube. Esto significa que puede acceder a sus funcionalidades en cualquier momento, siempre que tenga una conexión a Internet. Esto significa que puede gestionar su negocio a distancia, o simplemente garantizar las mismas condiciones de trabajo agradables y eficientes para sus empleados que teletrabajan.

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